Un conflit résolu ne suffit pas.
- Lionel Drouvin
- il y a 9 heures
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Pourquoi la transformation durable nécessite dans la plupart des cas un accompagnement complet
Par Lionel Drouvin — Médiateur & Coach en relation — Membre de l’association Convergence
Résoudre un conflit, c’est indispensable. Mais si on s’arrête là, on traite le symptôme sans toucher la cause. Cet article explore ce qui distingue une intervention qui tient dans le temps de celle à court terme — et pourquoi un accompagnement complet, de la médiation au coaching relationnel, change tout.
Souvent, dans l'urgence, on « ferme le dossier » trop vite
Il y a une pression que je comprends parfaitement — et que j’observe régulièrement chez les DRH et les dirigeants.
Un conflit éclate. On intervient et les parties trouvent un accord. Puis on ferme le dossier et on passe au suivant. C’est humain et compréhensible. Les urgences s’accumulent, les priorités se bousculent, et le temps manque pour aller plus loin.
Mais c’est précisément là que le risque est le plus grand, car la racine du problème reste en sommeil.
Car ce qui a permis au conflit de se déclarer — les manques relationnels, les interdits inconscients, les compensations qui s’installent — est toujours là. Il attend la prochaine occasion pour se manifester à nouveau. Sous une autre forme. Avec d’autres protagonistes.
Un conflit résolu sans transformation durable, c’est un conflit qui revient, simplement pour signaler que la racine du problème n’a pas été traitée.
Ce que j’ai appris d’une intervention dans un établissement de soins
Il y a quelques années, j’ai été appelé avec une collègue médiatrice dans un établissement de soins pour intervenir sur des tensions profondes entre équipes infirmières et aides-soignantes — et entre personnels de jour et de nuit.
Nous avons commencé par poser les bases d’une médiation — créer les conditions d’un dialogue possible, nommer ce qui ne pouvait plus l’être, dégager des premiers accords.
Puis nous avons animé des temps de travail autour de la communication avec l’approche de la Communication Non-Violente. Pas une formation au sens classique du terme — plutôt une façon de voir ensemble comment la relation se cristallise sur des incompréhensions, des besoins non satisfaits, des émotions non exprimées.
Aujourd’hui, je proposerai à chaque participante d’explorer plus en profondeur ce qui nourrit le conflit de l’intérieur afin d'aider chacune des personnes à réaliser ce travail en autonomie.
Enfin — et c’est là que tout s’est ancré — des représentantes des deux groupes que nous avons constitués pour la continuité du service, des personnes choisies par leurs pairs, ont mis en commun les idées et les propositions de chaque collectif. Ensemble, elles ont rédigé une charte de communication — construite depuis l’intérieur, portée par celles qui allaient la vivre au quotidien.
Cette charte, elles ont tenu à la faire ratifier par la direction. C’était la touche finale, un point essentiel pour que l’information contenue dans ce document circule depuis les équipes terrain jusqu’aux dirigeants et associés.
Plusieurs années après — les relations restent fluides. L’ambiance est apaisée. Et les nouvelles arrivantes s’inscrivent naturellement dans cette culture relationnelle sans même savoir qu’elle a été construite et par qui elle l’a été.
Ce qui a tenu dans le temps, ce n’est pas la médiation seule. C’est le continuum complet — de la résolution du conflit à la transformation des pratiques relationnelles.
Pourquoi le conflit revient — la source du problème
Pour comprendre pourquoi les conflits reviennent, il faut remonter à leur source.
Je vois le conflit entre deux personnes ou deux équipes non pas comme un problème de personnalités incompatibles, mais comme la rencontre de deux manques incarnés qui résonnent, s’opposent et se répondent.
Chacun-e porte en lui des qualités naturelles dont il s’est interdit l’accès — pour survivre dans son environnement, pour être accepté dans son groupe, pour ne pas être rejeté. En conséquence, il-elle se prive de satisfaire des besoins qui lui sont pourtant essentiels. Et quand deux personnes dont les manques résonnent se retrouvent en interaction — la spirale s’emballe et se transforme en cercle de captivité.
La médiation interrompt ce cercle et relance la spirale. Elle crée l’espace pour que le dialogue reprenne.
Mais si on s’arrête là, si on ne touche pas au mécanisme, les manques restent en place. Les qualités interdites sont toujours inaccessibles. Les qualités qui sont encore disponibles restent toujours instables. Et les besoins sont toujours en manque. Ainsi, la prochaine pression-tension, le prochain stress, la prochaine réorganisation suffira à relancer la même dynamique délétère.
Les trois temps d’un accompagnement qui dure
C’est de cette compréhension qu’est née mon approche — un accompagnement complet en trois temps :
Premier temps — La médiation
Résoudre le conflit déclaré. Rétablir le dialogue là où il s’est rompu. Créer les conditions d’une écoute et de compréhension mutuelle et dégager des accords concrets sur lesquels les parties peuvent s’appuyer pour avancer.
C’est le début — pas la fin.
Deuxième temps — L’évaluation de l’organisation des relations
Comprendre ce qui a permis au conflit de s’installer. Quelles dynamiques relationnelles, quelles pratiques managériales, quelle culture organisationnelle ont favorisé la rupture, quel process du recrutement et d'accompagnement des nouveaux venus-es.
Un conflit ne surgit pas de nulle part. Chacun vient avec sa matière conflictuelle. Il s’installe progressivement — dans les silences, les non-dits, les habitudes qui se fossilisent. Avec cette évaluation, on met le doigt sur ces zones d’ombre organisationnelles — pour qu’on puisse les traiter à la source.
Troisième temps — Le coaching relationnel
Ancrer durablement les changements. Accompagner les personnes et les équipes dans la mise en place concrète des décisions — pour que le changement reste vivant et ne se fige pas à son tour (une tendance toute humaine en lien avec la peur du changement).
C’est là qu’intervient la Boussole relationnelle — comme fil rouge de tout l’accompagnement. En équipe et/ou individuellement, chacun-e apprend à s’en servir : pour révéler ses qualités naturelles, pour conscientiser ce qui l’en éloigne sous pression, et ce qui devient possible quand on cesse de confondre une qualité et son excès.
Et on fait la même chose avec les services — en les considérant chacun comme une entité vivante — avec ses caractéristiques, ses qualités et les possibles excès qui vont s’exprimer sous la pression.
Pour un individu comme pour un collectif, l’intention est de mettre en alliance les qualités présentes et celles qui jusque-là n’ont pas eu droit de cité.
« La médiation fait tomber les murs. Le coaching relationnel éclaire chacun sur le fait qu’on n’en a plus besoin pour être en sécurité. Et entre les deux — l’évaluation dit pourquoi les murs étaient là. »
Ce qui me distingue sur le marché
La plupart des médiateurs interviennent sur le conflit déclaré — et leur mission s’arrête là. La plupart des coachs accompagnent les individus — sans toucher à la dynamique collective et au mécanisme du conflit.
Je propose les deux — avec un troisième niveau qui fait le lien entre l’individuel et le collectif : l’évaluation de l’organisation des relations.
Ce continuum complet — médiation, évaluation, coaching relationnel — est ce qui permet à une intervention de produire des effets durables. Pas seulement apaiser : transformer, r-évolutionner.
Je fais partie de l’association Convergence — un réseau de médiateurs professionnels — ce qui me permet de répondre à des missions de grande ampleur et de mobiliser des ressources complémentaires selon les besoins de chaque structure.
Pour qui ?
Cet accompagnement s’adresse aux dirigeants, entrepreneurs et responsables associatifs qui font face à :
• Des conflits d’équipe chroniques qui reviennent malgré les interventions passées
• Des tensions entre associés ou entre services qui bloquent le fonctionnement
• Une réorganisation à conduire dans un climat relationnel dégradé
• Un besoin de prévention des risques psychosociaux avant que la situation ne se dégrade
Et aux DRH et responsables RH qui savent que fermer un dossier trop vite coûte plus cher à long terme — humainement et économiquement.
La première étape
Un échange de 30 minutes — offert et sans engagement — pour évaluer ensemble votre situation et voir si mon intervention est adaptée.
« Il n’est pas nécessaire de se comprendre pour s’aimer. Mais ça peut être utile. »
✦ Découvrez mon approche et prenez rendez-vous →
Médiateur et coach en relation, membre de l’association Convergence, Lionel DROUVIN accompagne dirigeants, entrepreneurs et responsables d’association à traverser les conflits, transformer les dynamiques relationnelles et avancer ensemble pour le meilleur — en Hauts-de-France principalement.
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